Affrontare le crisi dei social media
In questo articolo scoprirete cosa fare di fronte a una possibile crisi sui social network.
L’era digitale non si ferma e sempre più aziende scelgono di essere presenti sui social network. Tuttavia, questa conversione digitale ha i suoi rischi.
Hai mai avuto una crisi sui social media e non sapevi cosa fare?
Il caso più comune è quando pubblichi un post su Instagram e ricevi un commento negativo verso il tuo post.
Molte aziende scelgono di eliminare il commento negativo e agire come se non fosse mai esistito. Questa è l’ultima cosa che devi fare.
I consumatori apprezzano le aziende trasparenti e ingegnose. Dovresti usare quel commento negativo e invertire la situazione negativa a tuo favore. Questa è una corretta gestione delle crisi sui social network.
Ma cos’è esattamente una crisi dei social media? Stiamo parlando solo di commenti negativi, o c’è molto di più?
In breve, è un attacco alla tua attività agli occhi del tuo pubblico. Tale attacco può essere dovuto a vari motivi: disagio con i tuoi prodotti, comunicazione incompresa, concorrenza sleale, incomprensioni, ecc.
Quando tali attacchi esistono, è in gioco la reputazione del tuo marchio e devi essere pronto ad affrontarlo, perché se non lo fai puoi perdere il coinvolgimento.
Crisi dei social media. Conseguenze del non agire in tempo
Se lasci andare il tempo o elimini i commenti sarai in grado di creare solo un’immagine negativa del tuo marchio e aggravare i problemi.
Ci sono diversi passaggi che puoi fare per gestire le crisi sui social media ed emergere vittorioso dai tuoi aggressori.
Facciamo un esempio. Il caso del marchio hershey. Il marchio ha condotto una campagna di influencer mostrando i suoi cioccolatini per le persone a basso reddito. Gli influencer scelti erano tutti dalla pelle bianca, mentre i loro clienti erano dalla pelle marrone. Molti hanno interpretato questa campagna come un messaggio classista e razzista sotto l’hashtag #hacerelbiensabebien.
Dopo diversi messaggi distruttivi alla compagnia, Hershey ha deciso di viralizzare una dichiarazione scusandosi e ritirando la campagna.
La sua rapida prestazione è stata molto importante.
In questi casi, il tempo di risposta dell’azienda è vitale per evitare conseguenze maggiori. Prima che accada, dovresti preparare il tuo manuale e protocollo di fronte alle crisi dei social media.
Passi per seguire le crisi nelle reti
- Identificare l’entità del problema e il tipo di crisi
- Vai alle politiche aziendali globali già in atto per questi casi
- Non eliminare i messaggi. Invece rispondi loro su consiglio.
- Offri le mie scuse il prima possibile.
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Crisi dei social media. Protocollo d’azione
È molto difficile stabilire un piano perfetto per ogni crisi. Ti lasciamo i passaggi principali da seguire in qualsiasi crisi che vuoi risolvere rapidamente e in buoni rapporti.
Crisi dei social media. Anticipo
Una delle chiavi principali. Può essere effettuato istituendo in anticipo un manuale di gestione delle crisi. Oppure, d’altra parte, rivedere periodicamente il feedback del nostro pubblico e migliorare i dettagli che stanno emergendo.
La capacità di reagire è fondamentale per le situazioni di crisi. Se riesci ad anticipare, avrai maggiori probabilità di non influire in modo significativo sulla tua attività.
Nominare un team specializzato
In ogni azienda c’è una persona responsabile della gestione dei social network, sia a tempo pieno che tramite freelance. Indipendentemente da questa situazione, devi essere chiaro chi sarà incaricato di placare queste situazioni. Dev’essere una persona qualificata. Avere un responsabile della gestione delle crisi dei social media ti aiuterà a essere preparato.
Crisi dei social media. Dai agli aggressori un buon affare
Anche se sembra che la cosa più semplice e veloce sia eliminare i commenti negativi, questa non è una soluzione. Per risolvere un problema, devi affrontarlo. Se rispondi con educazione e gentilezza agli aggressori, mostrerai che non hai paura delle lamentele.
Rapidamente
Se rispondere rapidamente al feedback è importante per ottenere vendite, immaginati in tempi di crisi. Tieni presente che quando qualcuno critica la tua attività, si aspetterà una reazione da te. Se non glielo dai, avrai la sensazione di avere qualcosa da nascondere.
Sapere qual è il problema
Perché il tuo udito si lamenta? Ascolta attentamente ciò che dicono i tuoi potenziali clienti. Questo ti aiuterà a migliorare aspetti del tuo marchio che non piacciono agli altri.
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