S’attaquer aux crises des médias sociaux
Dans cet article, vous découvrirez ce qu’il faut faire face à une éventuelle crise sur les réseaux sociaux.
L’ère numérique ne s’arrête pas et de plus en plus d’entreprises choisissent d’être présentes sur les réseaux sociaux. Toutefois, cette conversion numérique a ses risques.
Avez-vous déjà eu une crise des médias sociaux et ne saviez pas quoi faire?
Le cas le plus courant est lorsque vous publiez un message sur Instagram et recevez un commentaire négatif vers votre message.
Beaucoup d’entreprises choisissent de supprimer le commentaire négatif et d’agir comme s’il n’avait jamais existé. C’est la dernière chose que tu as à faire.
Les consommateurs apprécient les entreprises transparentes et ingéniosités. Vous devriez utiliser ce commentaire négatif et inverser la situation négative en votre faveur. Il s’agit d’une bonne gestion de crise sur les réseaux sociaux.
Mais qu’est-ce qu’une crise des médias sociaux ? Parlons-nous simplement de commentaires négatifs, ou y en a-t-il tellement plus?
En bref, c’est une attaque contre votre entreprise aux yeux de votre public. Une telle attaque peut être due à diverses raisons : inconfort avec vos produits, communication mal comprise, concurrence déloyale, malentendus, etc.
Lorsque de telles attaques existent, la réputation de votre marque est en jeu et vous devez être prêt à y faire face, parce que si vous ne le faites pas, vous pouvez perdre l’engagement.
Crise des médias sociaux. Conséquences de ne pas agir à temps
Si vous laissez le temps aller ou supprimer les commentaires, vous ne serez en mesure de créer une image négative de votre marque et aggraver les problèmes.
Il y a différentes mesures que vous pouvez prendre pour gérer les crises sur les médias sociaux et sortir victorieux de vos attaquants.
Prenons un exemple. Le cas de la marque Hershey’ s. La marque a mené une campagne d’influenceur montrant ses chocolats pour les personnes à faible revenu. Les influenceurs choisis étaient tous à la peau blanche, tandis que leurs clients avaient la peau brune. Beaucoup ont interprété cette campagne comme un message classiste et raciste sous le hashtag #hacerelbiensabebien.
Après plusieurs messages destructeurs à l’entreprise, Hershey’s a décidé de viraliser une déclaration s’excusant et retirant la campagne.
Sa performance rapide a été très importante.
Dans ces cas, le temps de réponse de l’entreprise est essentiel pour éviter de plus grandes conséquences. Avant que cela ne se produise, vous devriez faire préparer votre manuel et votre protocole face aux crises des médias sociaux.
Étapes à suivre les crises dans les réseaux
- Identifier l’ampleur du problème et le type de crise
- Aller aux politiques mondiales de l’entreprise déjà en place pour ces cas
- Ne supprimez pas les messages. Répondez-y plutôt sous les conseils.
- Présentez vos excuses dès que possible.
Histoire connexe : Comment élaborer un plan de marketing des médias sociaux étape par étape
Crise des médias sociaux. Protocole d’action
Il est très difficile d’établir un plan parfait pour chaque crise. Nous vous laissons les principales étapes à suivre dans toute crise que vous souhaitez résoudre rapidement et en bons termes.
Crise des médias sociaux. Avance
Une des clés principales. Il peut être réalisé en établissant un manuel de gestion de crise à l’avance. Ou, d’autre part, en passant périodiquement en revue les commentaires de notre public et en améliorant les détails qui émergent.
La capacité de réagir est cruciale pour les situations de crise. Si vous parvenez à anticiper, il est plus probable que vous n’affecterez pas votre entreprise de façon significative.
Nommer une équipe spécialisée
Dans chaque entreprise, il y a une personne en charge de la gestion des réseaux sociaux, à temps plein ou à la pige. Quelle que soit cette situation, vous devez préciser qui sera chargé d’apaiser ces situations. Il doit être une personne qualifiée. Avoir un gestionnaire de gestion de crise des médias sociaux vous aidera à vous préparer.
Crise des médias sociaux. Donnez une bonne affaire aux attaquants
Bien qu’il semble que la chose la plus facile et la plus rapide est de supprimer les commentaires négatifs, ce n’est pas une solution. Pour résoudre un problème, vous devez y faire face. Si vous répondez avec éducation et gentillesse aux attaquants, vous montrerez que vous n’avez pas peur des plaintes.
Rapidement
Si répondre rapidement aux commentaires est important pour obtenir des ventes, imaginez-vous en temps de crise. Gardez à l’esprit que lorsque quelqu’un critique votre entreprise, ils s’attendent à une réaction de votre part. Si tu ne lui donnes pas, tu auras l’impression d’avoir quelque chose à cacher.
Sachez quel est le problème
Pourquoi votre audition se plaint-elle? Écoutez attentivement ce que disent vos clients potentiels. Cela vous aidera à améliorer les aspects de votre marque que d’autres n’aiment pas.
GMOL Solutions vous aidera dans votre crise des médias sociaux
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