Bewältigung von Social-Media-Krisen
In diesem Artikel erfahren Sie, was sie angesichts einer möglichen Krise in sozialen Netzwerken tun können.
Das digitale Zeitalter hört nicht auf und immer mehr Unternehmen entscheiden sich dafür, in sozialen Netzwerken präsent zu sein. Diese digitale Umstellung birgt jedoch ihre Risiken.
Haben Sie schon einmal eine Social-Media-Krise gehabt und wussten nicht, was Sie tun sollten?
Der häufigste Fall ist, wenn Sie einen Beitrag auf Instagram posten und einen negativen Kommentar zu Ihrem Beitrag erhalten.
Viele Unternehmen entscheiden sich, den negativen Kommentar zu löschen und so zu tun, als ob er nie existiert hätte. Das ist das Letzte, was Sie tun müssen.
Verbraucher schätzen Unternehmen, die transparent und einsinkuliert sind. Sie sollten diesen negativen Kommentar verwenden und die negative Situation zu Ihren Gunsten umkehren. Dies ist ein richtiges Krisenmanagement in sozialen Netzwerken.
Aber was genau ist eine Social-Media-Krise? Sprechen wir nur über negative Kommentare, oder gibt es so viel mehr?
Kurz gesagt, es ist ein Angriff auf Ihr Unternehmen in den Augen Ihres Publikums. Ein solcher Angriff kann aus verschiedenen Gründen sein: Unbehagen mit Ihren Produkten, missverstandene Kommunikation, unlauterer Wettbewerb, Missverständnisse, etc.
Wenn solche Angriffe existieren, steht der Ruf Ihrer Marke auf dem Spiel und Sie müssen darauf vorbereitet sein, sich dem zu stellen, denn wenn Sie es nicht tun, können Sie die Verlobung verlieren.
Social-Media-Krise. Folgen des Nichtrechtzeitighandelns
Wenn Sie die Zeit vergehen lassen oder die Kommentare löschen, können Sie nur ein negatives Image Ihrer Marke erstellen und Probleme verschlimmern.
Es gibt verschiedene Schritte, die Sie ergreifen können, um Krisen in sozialen Medien zu bewältigen und siegreich aus Ihren Angreifern hervorzugehen.
Nehmen wir ein Beispiel. Der Fall der Marke Hershey. Die Marke führte eine Influencer-Kampagne durch, die ihre Pralinen für Menschen mit niedrigem Einkommen zeigte. Die gewählten Influencer waren alle weißhäutig, während ihre Kunden braunhäutig waren. Viele interpretierten diese Kampagne als klassistische und rassistische Botschaft unter dem Hashtag #hacerelbiensabebien.
Nach mehreren destruktiven Botschaften an das Unternehmen beschloss Hershey es, eine Erklärung zu viralen, in der er sich entschuldigte und die Kampagne zurückzog.
Seine schnelle Leistung war sehr wichtig.
In diesen Fällen ist die Reaktionszeit des Unternehmens von entscheidender Bedeutung, um größere Folgen zu vermeiden. Bevor es passiert, sollten Sie Ihr Handbuch und Protokoll angesichts von Social-Media-Krisen vorbereiten lassen.
Schritte zur Verfolgung von Krisen in Netzwerken
- Identifizieren des Ausmaßes des Problems und der Art der Krise
- Wechseln Sie zu globalen Unternehmensrichtlinien, die für diese Fälle bereits vorhanden sind.
- Löschen Sie keine Nachrichten. Beantworten Sie sie stattdessen unter Rat.
- Bitte entschuldigen Sie sich so schnell wie möglich.
ähnliche Geschichte: Wie man einen Schritt-für-Schritt-Social-Media-Marketing-Plan entwickelt
Social-Media-Krise. Protokoll der Maßnahmen
Es ist sehr schwierig, für jede Krise einen perfekten Plan zu erstellen. Wir lassen Ihnen die wichtigsten Schritte in jeder Krise zu folgen, die Sie schnell und zu guten Bedingungen lösen möchten.
Social-Media-Krise. Voraus
Einer der wichtigsten Schlüssel. Sie kann durch die Einrichtung eines Krisenmanagementhandbuchs im Voraus durchgeführt werden. Oder auf der anderen Seite, regelmäßig das Feedback unserer Zielgruppe zu überprüfen und Details zu verbessern, die sich abzeichnen.
Die Fähigkeit zu reagieren ist entscheidend für Krisensituationen. Wenn Sie es schaffen, zu antizipieren, werden Sie eher nicht wesentlich auf Ihr Geschäft auswirken.
Ernennen eines spezialisierten Teams
In jedem Unternehmen gibt es eine Person, die für die Verwaltung sozialer Netzwerke verantwortlich ist, entweder vollzeitlich oder freiberuflich. Unabhängig von dieser Situation müssen Sie sich darüber im Klaren sein, wer für die Beschwichtigung dieser Situationen zuständig sein wird. Er muss eine qualifizierte Person sein. Ein Social-Media-Krisenmanagement-Manager hilft Ihnen, vorbereitet zu sein.
Social-Media-Krise. Geben Sie den Angreifern ein gutes Geschäft
Obwohl es scheint, dass die einfachste und schnellste Sache ist, negative Kommentare zu löschen, ist dies keine Lösung. Um ein Problem zu lösen, müssen Sie sich dem stellen. Wenn Sie mit Aufklärung und Freundlichkeit auf die Angreifer reagieren, werden Sie zeigen, dass Sie keine Angst vor Beschwerden haben.
Schnell
Wenn es wichtig ist, schnell auf Feedback zu reagieren, um Umsatz zu erzielen, stellen Sie sich in Krisenzeiten vor. Denken Sie daran, dass, wenn jemand Ihr Unternehmen kritisiert, sie eine Reaktion von Ihnen erwarten. Wenn du es ihr nicht gibst, hast du das Gefühl, dass du etwas zu verbergen hast.
Wissen Sie, was das Problem ist
Warum beschwert sich Ihr Gehör? Hören Sie genau zu, was Ihre potenziellen Kunden sagen. Das wird Ihnen helfen, Aspekte Ihrer Marke zu verbessern, die anderen nicht gefallen.
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