Cómo afrontar crisis en redes sociales
En este artículo vas a descubrir qué hacer ante una posible crisis en redes sociales.
La era digital no se detiene y cada vez son más las empresas que optan por estar presentes en las redes sociales. Sin embargo, esta conversión digital tiene sus riesgos.
¿Alguna vez has tenido una crisis en redes sociales y no has sabido qué hacer?
El caso más común es cuando publicas un post en Instagram y recibes un comentario negativo hacia tu publicación.
Muchas empresas optan por borrar el comentario negativo y hacer como si nunca hubiera existido. Esto es lo último que debes hacer.
Los consumidores valoran las empresas transparentes y con ingenio. Debes utilizar ese comentario negativo y revertir la situación negativa a tu favor. En esto consiste una correcta gestión de crisis en redes sociales.
Pero, ¿en qué consiste exactamente una crisis en redes sociales? ¿Solo hablamos de comentarios negativos, o hay mucho más?
En resumen se trata de un ataque hacia tu empresa a la vista de tu público. Dicho ataque puede deberse a diversas razones: malestar con tus productos, mal manejo de la comunicación, competencia desleal, malentendidos, etc.
Cuando dichos ataques existen se pone en juego la reputación de tu marca y debes estar preparado para afrontarla, ya que si no lo haces puedes perder engagement.
Crisis en redes sociales. Consecuencias de no actuar a tiempo
Si dejas pasar el tiempo o borras los comentarios solamente conseguirás crear una imagen negativa de tu marca y agravar problemas.
Existen diferentes pasos que puedes llevar a cabo para manejar crisis en redes sociales y salir victorioso de tus atacantes.
Pongamos un ejemplo. El caso de la marca Hershey´s. Dicha marca publicó una campaña de influencers donde mostraba sus chocolates para gente de bajos recursos. Los influencers escogidos eran todos de tez blanca, mientras que sus clientes eran de piel morena. Muchos interpretaron esta campaña como un mensaje clasista y racista bajo el hashtag #hacerelbiensabebien.
Tras varios mensajes destructivos hacia la empresa, Hershey´s decidió viralizar un comunicado disculpándose y retirando la campaña.
Su rápida actuación fue muy importante.
En estos casos, el tiempo de respuesta de la empresa es vital para evitar consecuencias mayores. Antes de que ocurra, debes tener preparado tu manual y protocolo ante crisis en redes sociales.
Pasos a seguir ante crisis en las redes
- Identificar la magnitud del problema y el tipo de crisis
- Acudir a políticas globales de la empresa ya establecidas para estos casos
- No borrar los mensajes. En su lugar contestarlos bajo asesoramiento.
- Ofrecer disculpas lo más pronto posible.
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Crisis en redes sociales. Protocolo de acción
Es muy difícil establecer un plan perfecto para cada crisis. Te dejamos los pasos principales que se deben seguir en toda crisis que quieras resolver rápido y en buenos términos.
Crisis en redes sociales. Anticipación
Una de las claves principales. Se puede llevar a cabo estableciendo de antemano un manual de gestión de crisis. O, por otro lado revisando periódicamente el feedback de nuestra audiencia y mejorar detalles que vayan surgiendo.
La capacidad de reacción es crucial ante situaciones de crisis. Si logras anticiparte, tendrás más probabilidades de que no afecte de manera considerable a tu empresa.
Nombrar a un equipo especializado
En toda empresa hay un encargado de gestionar las redes sociales, ya sea a jornada completa o a través de freelance. Independimiente de esta situación, debes tener claro quién se va a hacer cargo de aplacar estas situaciones. Debe ser una persona cualificada. Tener un encargado de gestión de crisis en redes, sociales te ayudará a estar preparado.
Crisis en redes sociales. Dar un buen trato a los atacantes
Aunque parezca que lo más fácil y rápido es borrar los comentarios negativos, esto no es una solución. Para solucionar un problema, debes enfrentarte a él. Si contestas con educación y amabilidad ante los atacantes, demostrarás que no tienes miedo a las quejas.
Rapidez
Si responder los comentarios rápido es importante para conseguir ventas, imagínate en momentos de crisis. Ten en cuenta que, cuando alguien realiza una crítica a tu empresa estará esperando una reacción por tu parte. Si no se la das, darás la sensación de que tienes algo que ocultar.
Conocer cuál es el problema
¿Por qué se está quejando tu audiencia? Escucha atentamente lo que tus clientes potenciales dicen. Eso te ayudará a mejorar los aspectos de tu marca que no le gusten a los demás.
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